Employee Net Promoter Score: wat is het?

De Employee Net Promoter Score (of eNPS) meet de betrokkenheid en loyaliteit van werknemers ten opzichte van je bedrijf. Deze tool is gebaseerd op de NPS die de klanttevredenheid meet en is vaak onderdeel van een breder onderzoek naar de werknemerstevredenheid.

De gedachte achter de employee Net Promoter-score is dat werknemers die het bedrijf aanbevelen, over het algemeen meer tevreden, loyaal en betrokken zouden zijn. Aan de andere kant duidt een lage eNPS mogelijk op problemen met de werknemerservaring en -betrokkenheid.

Via de eNPS weet je wanneer je als werkgever actie moet ondernemen om de betrokkenheid van je werknemers te verhogen. Dat is belangrijk omdat een hoge medewerkersbetrokkenheid heel wat voordelen heeft. Zo leidt een hoge betrokkenheid tot een lager personeelsverloop, waardoor je kunt besparen op het gebied van werving en training.

Volgens een studie van het onderzoeksbureau Flycatcher nemen betrokken werknemers heel wat minder ziektedagen per jaar op in vergelijking met werknemers die niet erg betrokken zijn. Ook op het vlak van klantvriendelijkheid kan een goede eNPS een grote invloed hebben. Geëngageerde werknemers hebben vaker het gevoel dat ze goed begrijpen hoe ze aan de behoeften van de klant kunnen voldoen. 

De antwoorden op de eNPS-tevredenheidsschaal (0-10) kunnen worden ingedeeld in drie categorieën:

• ‘Promoters’ (9-10): promoters zijn de medewerkers die het meest tevreden zijn. Ze voelen zich gelukkig op de werkvloer en zijn erg gemotiveerd.

• ‘Passives’ (7-8): deze medewerkers zijn over het algemeen tevreden, maar ze missen een gevoel van passie of enthousiasme voor het bedrijf.

• ‘Detractors’ (0-6): detractors zijn ontevreden werknemers die het bedrijf niet zouden aanbevelen.

De eNPS is te berekenen door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Je krijgt dan een getal tussen de -100 en 100. Let op: de score is een absolute waarde en geen percentage. Als een bedrijf bijvoorbeeld 60% promoters en 15% detractors in dienst heeft, dan is de eNPS 45. Hier volgt een formule:

eNPS = % promoters - % detractors 

De eNP-scores kunnen variëren van +100 (elke medewerker is een promoter en je hebt het perfecte bedrijf) tot -100 (elke medewerker is een detractor en je bedrijf zit in de problemen). Elke score boven 0 is acceptabel, een goede eNPS ligt tussen 10 en 30, en een score boven 30 is uitstekend.

Promoters (score 9-10): 150 medewerkers

Detractors (score 0-6): 50 medewerkers

Passives (score 7-8): 100 medewerkers

eNPS = % promoters - % detractors = (150/300) - (50/300) = (0,5 - 0,167) = 0,333

eNPS = 33,3

Employee Net Promoter Score (eNPS) Calculator

Meet de tevredenheid en loyaliteit van je werknemers effectief met de Employee Net Promoter Score (eNPS).

Download nu

Het meten van de Employee Net Promoter Score is om verschillende redenen waardevol voor een organisatie: 

• Makkelijk om mee te werken: met slechts één vraag en één score, is er weinig ruimte voor fouten.

• Snel: dit meetinstrument is ideaal als je snel de loyaliteit, betrokkenheid en tevredenheid van je werknemers wilt te weten komen.

• De meeste mensen zijn ermee vertrouwd: de meeste mensen zijn bekend met tevredenheidsenquêtes en weten hoe ze deze moeten beantwoorden.

• Minder enquêtemoeheid betekent meer deelnemers: het beantwoorden van een eNPS-vraag kost nauwelijks tijd. Er zullen dan ook meer werknemers geneigd zijn om deel te nemen aan het onderzoek.

Bij het berekenen van de eNPS worden de passives genegeerd. Dit zijn de werknemers die graag verandering of verbetering willen zien. Het is cruciaal om hun waardevolle feedback te verzamelen met behulp van een andere meetmethode. Zo verkrijg je een gedetailleerder overzicht van wat er verbeterd kan worden in de organisatie. 

Het grootste nadeel van de eNPS is dus dat deze vaak te oppervlakkig is en veelal aanvullend onderzoek vereist.

Volg het onderstaande stappenplan om een succesvolle eNPS-strategie te implementeren in je bedrijf:

1. Stel duidelijke doelen: bepaal de specifieke doelen die je wil bereiken met de eNPS-strategie, zoals het verbeteren van de betrokkenheid van werknemers, het verminderen van het personeelsverloop of het verbeteren van de bedrijfscultuur.

2. Verkrijg toestemming van de leidinggevenden: Zorg ervoor dat je de steun krijgt van de belangrijkste leidinggevenden binnen de organisatie. Op die manier garandeer je de betrokkenheid en de middelen die nodig zijn voor een effectieve implementatie van de eNPS-strategie.

3. Maak gebruik van geschikte hulpmiddelen: kies geschikte enquêtesoftware of -platforms om de eNPS-enquête uit te voeren en feedback van medewerkers te verzamelen. Het is daarbij belangrijk dat de tool anonimiteit en vertrouwelijkheid waarborgt. Zo worden eerlijke antwoorden aangemoedigd.

4. Stel de enquête op: stel een eNPS-vragenlijst op bestaande uit een enkele vraag, waarin aan de werknemers wordt gevraagd om op een schaal van 0-10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij de organisatie aanbevelen als werkplek. Voeg eventueel een open vraag toe om kwalitatieve feedback te verzamelen.

5. Communiceer en informeer: communiceer het doel van de eNPS-enquête aan werknemers. Benadruk daarbij het belang van hun feedback en laat hen weten dat de vragenlijst vertrouwelijk is. Organiseer tevens een training voor managers en HR-medewerkers waarin wordt uitgelegd hoe zij de enquêteresultaten effectief kunnen interpreteren en toepassen.

6. Verzend de enquête: stel een redelijke termijn vast waarbinnen de werknemers de enquête moeten invullen, en verzend ze naar alle werknemers via e-mail of een enquêteplatform. Stuur eventueel herinneringen om het aantal participanten te verhogen.

7. Analyseer de resultaten: verzamel en analyseer de antwoorden om de eNPS te berekenen. Deel de respondenten vervolgens op in een van de 3 categorieën op basis van hun scores: promoters (scores 9-10), passives (scores 7-8) en detractors (scores 0-6). Bereken de Net Promoter Score door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters.

8. Identificeer belangrijke inzichten: identificeer trends, patronen en verbeterpunten die uit de eNPS-resultaten naar voren komen. Richt je vooral op de gemeenschappelijke thema's die aan bod komen in de kwalitatieve feedback van werknemers om meer inzicht te krijgen in hun zorgen en suggesties.

9. Stel actieplannen op: stel op basis van de verzamelde inzichten concrete actieplannen op om de verbeterpunten aan te pakken. Delegeer taken, stel deadlines vast en wijs middelen toe volgens deze plannen.

10. Volg je voortgang: voer de actieplannen nauwgezet uit en volg je voortgang. Houd de Employee Net Promoter Score in de loop van de tijd bij om het effect van de geïmplementeerde veranderingen te beoordelen en verdere gebieden voor verbetering te identificeren.

Maak je werknemers meer betrokken

Motiveer je medewerkers met regelmatige, transparante feedback en maak ze productiever.

Lees hier meer

De Employee Net Promoter Score (eNPS) verschilt op een aantal belangrijke punten van traditionele tevredenheidsscores. Ten eerste richt de eNPS zich specifiek op de loyaliteit van werknemers en de mate waarin ze het bedrijf aanbevelen. De traditionele tevredenheidsscores richten zich daarentegen op een breder scala aan factoren. 

Ten tweede is de eNPS een heel simpel en makkelijk toe te passen meetinstrument. De deelnemers worden ingedeeld in 3 groepen: promoters, passives en detractors. Deze indeling is relatief eenvoudig te begrijpen in vergelijking met de ingewikkelde aard van veel traditionele tevredenheidsonderzoeken. 

Ten slotte biedt de eNPS waardevolle inzichten die erg bruikbaar zijn door betrokken en ontevreden werknemers te onderscheiden. Dit stelt organisaties in staat om meer gerichte verbeteringen door te voeren in plaats van te vertrouwen op de algemene tevredenheidsniveaus die traditionele onderzoeken opleveren.

De Employee Net Promoter Score kan bijdragen aan de internal employer branding, doordat ze de tevredenheid en loyaliteit van de werknemers meet. Door op de hoogte te zijn van hoe werknemers zich voelen ten opzichte van het bedrijf, kunnen organisaties indien nodig actie ondernemen om de werknemerstevredenheid te verbeteren, de betrokkenheid te vergroten en eventuele problemen aan te pakken.

Ja, de eNPS kan gebruikt worden voor teamspecifieke verbeteringen door de scores van verschillende afdelingen of teams te analyseren om zo specifieke aandachtspunten te identificeren.

Valkuilen die veel voorkomen bij het interpreteren van de eNPS zijn onder andere: het over het hoofd zien van individuele feedback, het ontbreken van diepgang om specifieke problemen aan te pakken, en het interpreteren van schommelingen in de scores zonder rekening te houden met de onderliggende factoren.

Een Employee Net Promoter Score tussen de 10 en 30 wordt over het algemeen als goed beschouwd, terwijl een score boven de 30 als uitstekend wordt beschouwd.