De employee experience: wat is het en waarom is het belangrijk?

Een werknemer komt dagelijks op verschillende manieren in aanraking met je organisatie. Denk bijvoorbeeld aan onboarding, de dagelijkse taken, contact met collega's, werkprocessen en feedbackgesprekken. Het totaal van deze indrukken vormen samen de employee experience en zijn van invloed op de tevredenheid, bevlogenheid en productiviteit van je werknemers.

Als je werknemers tevreden en trots zijn op de organisatie waarvoor ze werken, dan dragen ze dat uit in hun werk. Een positieve employee experience vergroot de werknemerstevredenheid, en het verbetert de productiviteit en de prestaties van je medewerkers.

De afgelopen jaren is het concept van employee experience steeds belangrijker geworden. Door krapte op de arbeidsmarkt is het voor werkgevers steeds belangrijker om zich op diverse manieren te onderscheiden. Daarnaast zijn organisaties steeds vaker en steeds sneller in verandering. Het is van belang om als werkgever te weten wat voor impact die veranderingen hebben op je werknemers.

Als laatste is het beschermen van de reputatie van je organisatie van cruciaal belang. Door de komst van social media kunnen slechte ervaringen zeer makkelijk publiek worden gemaakt, en dat kan zeer schadelijke gevolgen hebben voor je bedrijf.

Wat is nu precies het verschil tussen de employee experience en de employee lifecycle? De employee lifecycle beschrijft de belangrijkste momenten in de relatie tussen werknemer en werkgever aan de hand van zes fasen: aantrekking, werving, onboarding, ontwikkeling, retentie en scheiding. De employee experience werd daarentegen in eerste instantie ontwikkeld om de bevlogenheid van werknemers te vergroten.

Zowel de employee experience als de employee lifecycle refereren inmiddels naar contactmomenten tussen de organisatie en de werknemers, en hoe deze van invloed zijn op de prestaties van de werknemers. Toch verschillen beide termen enigszins van elkaar. Sommige factoren zijn wel van invloed op de employee experience, maar niet op de employee lifecycle. Denk bijvoorbeeld aan collegialiteit of de ondersteuning van de IT-afdeling.

Beide concepten versterken elkaar daar waar nodig. Ze bieden je organisatie een behulpzaam kader om je hr-strategie duidelijker te formuleren en de organisatiedoelstellingen te behalen. Als de employee lifecycle goed in kaart is gebracht, dan kan het helpen om ook in kaart te brengen hoe de employee experience verbeterd kan worden.

Stroomlijn je werknemers’ ontwikkeling

Definieer je prestatiecycli, bepaal doelen, geef effectief feedback en evalueer iemands prestaties eerlijk. Structureer groei en help je medewerkers met krachtig prestatiemanagement. 

Probeer slimme performance management

Het verbeteren van de employee experience draagt bij aan drie specifieke doelstellingen:

• positieve werkomstandigheden;

• grotere productiviteit;

• verhoogde werknemersretentie.

Wil je ervoor zorgen dat de employee experience op de lange termijn bijdraagt aan de organisatieontwikkeling? Dan is het belangrijk om rekening te houden met een aantal aspecten. Jacob Morgan, een expert op het gebied van employee experience en de schrijver van het boek ‘The Employee Experience’, schetst een duidelijk beeld van hoe de werkomgeving en sleutelfiguren de ervaringen van werknemers kunnen beïnvloeden.

Hoe sterk voelt je werknemer zich verbonden met je organisatie en de werkomgeving? De organisatiecultuur, het leiderschap en de organisatiestructuur dragen allemaal bij aan de mate van verbondenheid en hoe je werknemers hun ervaringen uitdragen in het werk. Hoe duidelijker de normen en waarden van je organisatie worden overgebracht naar de werknemers, hoe sterker de culturele omgeving is.

Welke middelen hebben je werknemers nodig om de beste resultaten te behalen? Zijn hier specifieke softwareplatformen voor nodig? Om de best passende technische omgeving te kunnen bieden, is de input van managers zeer waardevol. Zij kunnen een antwoord geven op de volgende vragen:

• Is er behoefte aan makkelijke en snelle communicatie tussen collega’s?

• Hoe transparant moeten de informatiestromen zijn?

• Is er behoefte aan duidelijk projectmanagement?

• Welke technische kennis en skills zijn er aanwezig in het team?

In welke mate draagt de fysieke omgeving bij aan de productiviteit van je werknemers? Denk hierbij aan comfortabele bureaustoelen, de geur van verse koffie of een tafeltennistafel om af en toe stoom te kunnen afblazen. Hoe je de fysieke omgeving van je organisatie inricht en welke voorzieningen je je werknemers biedt, hebben een directe impact op de werknemerstevredenheid en -productiviteit.

Naast deze drie speerpunten beschrijft Morgan de rol van sleutelfiguren in een organisatie. Sleutelfiguren spelen een grote rol bij het uitdragen van de bedrijfscultuur en het versterken van positieve ervaringen bij je werknemers. Denk hierbij aan:

• De directeur die de visie, missie en organisatiedoelstellingen uitdraagt;

• De hr-afdeling die de Human Resource Development-strategie uitwerkt en implementeert;

• Managers die werknemers stimuleren en de employee experience-doelstellingen uitvoeren.

Stap voor stap de bedrijfscultuur versterken

Hoe consolideer je met eenvoudige middelen een sterke bedrijfscultuur? De experts in deze gids laten het je zien.

Gids nu downloaden

Van sollicitatie tot aan exit, de ervaringen die een medewerker opdoet zijn verschillend in elke fase van zijn of haar loopbaan bij een organisatie. Iedere fase vereist dus ook een verschillende, specifieke aanpak, als je als bedrijf een sterke employee experience wil neerzetten.

De employee experience begint al bij het eerste contact met de organisatie, namelijk bij het werven van nieuwe werknemers. Breng bijvoorbeeld in kaart hoe het sollicitatieproces is verlopen. Werden de vragen snel beantwoord? Hoe reageerde de kandidaat op het aanbod? En zijn de vervolgstappen besproken?

Hoe zorg je ervoor dat een nieuwe werknemer een goede start maakt met zijn of haar nieuwe baan? Een soepel lopende introductie waarbij zaken als apparatuur, toegang tot software en de kennismaking met nieuwe collega’s goed verlopen, dragen hier enorm aan bij.

Het hebben van voldoende uitdaging in het werk is van belang voor de intrinsieke motivatie van je werknemers. Door het aanbieden van waardevolle trainingen en cursussen, geef je je medewerkers de kans om zich verder te ontwikkelen binnen en buiten de organisatie. Door concrete doelstellingen vast te leggen in samenspraak met je werknemers, laat je als organisatie zien dat je deze ontwikkeling stimuleert. Een trainingsmanagementtool helpt je om de ontwikkeling van je individuele werknemers te monitoren.

Ook de manier waarop een werknemer uit dienst treedt, heeft een invloed op de employee experience. Je wilt voor je werknemer een duidelijk gestructureerd proces neerzetten, waar er ruimte is voor begrip en dankbaarheid voor de bijdrage van de werknemer.

Hoe zorg je ervoor dat je als werkgever het maximale uit je employee experience haalt? Hieronder hebben we zeven stappen voor je op een rij gezet die helpen het proces te verbeteren.

• Stap 1: Analyseer alle relevante contactmomenten.

• Stap 2: Definieer voor elke fase SMART-doelstellingen.

• Stap 3: Ontwikkel een persona van je doelgroep en definieer wat de beste contactmomenten zijn en hoe deze eruit zien.

• Stap 4: Stel een plan op over hoe de contactmomenten verbeterd kunnen worden.

• Stap 5: Implementeer het verbeterplan.

• Stap 6: Evalueer na drie maanden wat voor effect de aanpassingen hebben op de employee experience.

• Stap 7: Haal input op bij je werknemers door hen evaluatieformulieren te laten invullen.

Een bedrijf kan de employee experience meten door enquêtes uit te zetten voor de medewerkers. De onboarding en offboarding zijn goede momenten om de enquêtes af te nemen. De evaluaties die afgenomen worden bij de onboarding geven inzicht in de mate waarin nieuwe medewerkers het gevoel hebben dat ze ondersteund worden en snel zelfstandig aan de slag kunnen. Door tevens een enquête af te nemen bij de exit van een werknemer haal je informatie op over de reden van het vertrek. Je ontdekt bovendien welke zaken kunnen bijdragen aan een langere employee lifecycle.

Een goede Employee Experience bestaat uit het totaal van positieve ervaringen dat de werknemer heeft met je organisatie. Het opdoen van deze ervaringen begint al in de acquisitiefase en loopt door tot en met het proces van offboarding. Een positieve ervaring creëer je door aandacht te besteden aan de fysieke, culturele en technische omgeving waarin de werknemer zich bevindt. Daarnaast is het belangrijk dat sleutelfiguren in je organisatie deze positieve ervaringen stimuleren en de bedrijfscultuur uitdragen.

Een aantal organisaties geven het goede voorbeeld van hoe een positieve employee experience wordt neergezet. Nvidia, het grote Amerikaanse techbedrijf, focust op het bieden van goede ervaringen op het werk. Zo is er een koffiebar in het kantoor, er ligt een grote focus op een gezonde balans tussen werk en het privéleven van medewerkers, en persoonlijke ontwikkeling wordt volop gestimuleerd. De Amerikaanse fastfoodketen Arby's legt juist de focus op de kennis en expertise van alle werknemers, door ze actief te betrekken bij het vinden van oplossingen en nieuwe strategieën voor de organisatie. Er wordt geluisterd en gehandeld naar de feedback die wordt opgehaald, wat zorgt voor een sterkere binding van medewerkers aan de organisatie.